【摘要】隨著維修行業采用維修軟件管理維修車輛的普及，汽車維修企業對客戶車輛檔案的建立，對客戶愛車的行駛狀況、車輛養護及其他需求的關愛是維修企業本身的職責和使命。財務部門對日常維修事項的監管最終體現在維修款項的監管上，本文就客戶接待建檔、維修流程、收款流程等各個相關環節闡述風險的管理控制。
【關鍵詞】4S店 車輛維修 收入 風險 管控
一、維修風險
汽車維修包括車輛的養護、維修、裝飾等業務，維修車輛到達時前臺接待人員的接待態度、維修師傅對車輛的診斷和維修質量是關鍵，在使用過程中與車主的溝通也是店家維修風險管控和業務增長的著力點。
維修風險包括維修質量風險、維修接待人員溝通風險、維修資金收入管控風險三個方面。
1. 維修質量風險。維修質量風險就是維修師傅的專業技能風險和所使用的維修更換配件風險。維修店家的維修師傅有著不同的學歷教育、不同的維修習慣、不同的維修職業培訓，也維修過不同的品牌車輛。比如維修師傅的學歷有的可能是中專、大專，也有可能是本科學歷，他們的教育程度對其今后的專業技能的提升大有影響。不同品牌車輛的維修培訓要求也是不一樣的，能夠維修德系車和美國車的肯定都能夠維修日系車，反過來就不行了。維修時所使用的零配件也是非常關鍵的，這就要求顧客和店家本著對生命尊重的態度使用正規正牌零配件，而不要使用劣質配件和副廠配件。
2. 前臺人員接待風險。前臺人員的接待風險主要是前臺人員在接待車主時的溝通技巧和專業接待術語及維修知識的素養風險。前臺人員對車輛的專業接待術語和簡單的車輛維修知識不熟悉就無法與客戶有效溝通，無法取得客戶的信任，導致無法留住客戶。
3. 維修檔案的建立及診斷。目前4S店的維修業務都需要品牌汽車生產廠家授權，廠家一般有一套系統統一管理各地汽車經銷商。這個系統里集成有財務系統、客戶訂單系統、維修系統等多個系統，廠家通過這個系統對所屬品牌車輛的維修、保養諸多環節了如指掌，同時對經銷商的生產經營情況進行了解，從而判斷、考核經銷商的經營能力、服務能力、在區域市場的占有率等。
客戶車輛的維修、養護其實從4S店開始把愛車所有權移交給客戶的時候就已經有準契約存在了，只是客戶在不在4S店維修能力所輻射的范圍，當客戶在行駛過程中發生一些問題需要進行維修、養護的時候可以就近選擇維修養護的商家。按照汽車品牌生產廠家或者是進口品牌汽車中國總代理的要求，當維修、養護的車輛到4S店的時候就有SA（售后服務接待專員）為其建立維修檔案。包括客戶信息、車輛型號、行駛里程等，然后由主管維修技師、SA、客戶等一起對車輛進行診斷、判斷出是哪里出現了問題，討論要怎么維修、需要什么配件、大概的維修金額是多少等細節問題；如果是屬于保險事故，維修車輛還需要保險賠償方在場，多方一起進行診斷。
維修過程的管理是一個動態的管理，維修前的診斷不一定是百分之百的準確，在維修中可能由于技師的判斷不準確，原先確定更換的配件不合適了，又需要更換其他配件，這時候原先確定的預報價格就不準確。維修部門主管技師要組織技能培訓，經常查看技師們的技術是否熟練，是否有良好的口碑。
二、維修收入的分析
4S店汽車維修收入由保險事故和非保險事故維修的配件銷售收入、維修工時收入、廠家支付的保修保養收入、PDI收入（待售商品車檢測、維護、廠家支付）等構成。保險事故車的維修收入是指客戶購買保險后，發生車事故由保險公司負責維修賠償的。非保險事故維修收入是指客戶自行負擔車輛的維修、養護費用，與第三方沒有關系。廠家支付的保修保養收入與PDI收入是指由廠家分別負擔客戶車輛在保修保養期間內發生的車輛維修、養護的費用，直接支付給4S店和廠家銷售商品車時，4S店在驗收的過程所發生的洗車費、檢測費。
可見，取得和確認與維修養護過程中的配件、工時呈正相關。收入的確認與維修、養護的時間長短關系很大。這些細分收入的取得一部分是現金和銀行轉賬，一部分是應收賬款。按照會計和稅法確認收入的原則，在本期收到的現金流符合收入確認原則就在本期確認，而不管是否已經開出結算發票；而本期已經開出結算發票沒有收到結算款項的也要在本期確認收入。
三、監管對策
1. 保險事故車輛維修收入的確認，建立保險事故維修回款管理看板。4S店代理理賠的實際支付方是保險公司，而不是車主。因此財務部門在開具發票時，要SA取得保險公司理賠計算書與維修部門打印之結算書的金額相印證。金額一致則開具發票，以免開出發票金額與保險公司實際理賠金額不一致，損失公司的現金流出、多繳納稅費，也增加財務部門在年度實際應收賬款不一致的處理難度。同時要跟進保險經辦人員是否在規定的時間范圍內將保險材料遞交到保險公司，從而延誤保險維修款項的收回。
2. 維修管理系統與財務系統的稽查。建立統一的維修應收賬款責任倒查機制，分清責任、落實責任，做到有據可查、有據可依。以一周、半月或者月度為周期，稽查和稽核維修管理系統與財務系統掛賬的類型、客戶、金額是否一致。不一致應立刻查找原因，確認是什么原因沒有收到維修款項。①及時跟進是否屬于保險事故車理賠資料不全，保險公司無法進行理賠款支付。②資料齊全保險公司未賠付金額，要在一定的時間范圍內提醒保險公司支付維修款。③源于配件不到貨，技師無法進行維修，車輛一直顯示在維修未結算系統上。④客戶逃單了，未進行結算，是什么原因造成客戶逃單，是否屬于接待人員與客戶勾結等行為的發生。⑤催收賬款不及時，財務人員未整理出應收賬款統計明細表，相關職能人員未在規定時間內提醒客戶，或采取其他追討方式的跟進。⑥財務未準時入賬，或者是入賬的時間延后，導致應收賬款賬齡人為地縮短了提醒時間，延長了應收賬款的回收時間。
3. 應收賬務的處理。財務系統中應收賬款借方余額是應向客戶收取的，已經符合收入確認條件的尚未收回的。貸方余額是多收取客戶款項，尚未退還客戶或者客戶留待下次抵減維修款項的。財務人員要及時清理相同名字的客戶是否是同一人、相同車牌號是不是同一客戶等，以保證應收賬款的準確性。
主要參考文獻
熊云農.用“周轉天數”代替“回收率”指標考核當年應收賬款.財會月刊，2013；6
【作 者】
韓林才
【作者單位】
（廣西百事成汽車銷售服務有限公司 南寧 530031）
